Service Level Agreement (SLA)

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement is een afspraak tussen leverancier en klant over de beschikbaarheid en ondersteuning van een product of dienst. In het Nederlands noemen we dit een Diensten Niveau Overeenkomst. 

Meestal is een SLA een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten . In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Een SLA moet de klant zekerheid geven over de bruikbaarheid van een product of dienst.